态度相左！国泰空乘工会内部邮件称有乘客偷拍可要求删除，对解聘空乘表达遗憾与心痛？网友质疑！-播资讯

都市快报综合 近日，国泰航空歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉。

24日，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心，称涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了中国香港一向的尊重、有礼的文化和价值观，已要求国泰航空进行检讨，类似情况不容再次发生。

(资料图片)

不过，处理结果公布后，国泰空乘工会发内部邮件，对解聘空乘表达“遗憾与心痛”。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

国泰空乘工会发送内部邮件

对解聘空乘表示遗憾与心痛

据《香港01》5月24日报道称，其获悉一份国泰航空空乘工会向其会员发出的电子邮件。其中提到，正如公司强调，空乘应包容并接纳不同生活模式及多元文化，虽然空乘或不懂乘客的语言，但相信仍会尽力沟通并互相尊重。邮件还指出，对现时空乘面对许多失实指控及网上谣言感到心痛，并称工会原期望国泰可就事件提供指引及指导支援，但最终却换来“不幸”的消息。

此外，据报道，国泰空乘工会还提醒会员，无论发生什么空乘应知道自己的权利。工会在信中列出根据机舱服务指引，倘机上有乘客偷拍，可有礼貌地要求对方删除，若乘客拒绝则可通知机长或机舱经理要求乘客删除，否则可通知地勤安保人员在飞机降落后提供协助。工会又指，根据相关安全手册，国泰应对不守规矩乘客采取“零容忍”政策，并确保员工在处理相关事件时，是得到公司的全面支持。

5月24日，一位接近国泰航空的内部人士告诉记者，其收到了上述英文邮件，上述提及的邮件内容属实，邮件中除了提到工会注意到大家士气低落、整体面临压力外，也确有提及空乘在工作时应注意的事项。

“空姐挨个问机上旅客要不要毛毯”

国泰官方客服：情况属实

5月24日，有网友在社交平台发文称，在乘坐国泰航空香港至成都的航班时，空姐挨个问机上旅客要不要毛毯，要的都发一个，另外该航班是用英语、粤语、普通话三语播报的。

对此，国泰航空官方客服向记者表示，该情况属实，航司正努力提升服务质量，“所有语言都会尽量播报，之前应该也是有普通话的”。

国泰航空到底是一家怎样的航空公司？

国泰航空创办于1946年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称，2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司。

不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

去年有6个月居投诉量榜首

航司全球排名跌10个名次

作为中国香港成立最早的航司，国泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大奖中，国泰航空第四度当选“全球最佳航空公司”，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。

国泰航空官网显示：“76年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。”在2022年年报中国泰航空表示：“以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。”

那么国泰航空所称的“体贴周到”“以客为本”的服务，到底做得如何？

记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。

△2022年民航局受理的对国泰航空的投诉情况（数据来源：民航局，图自每日经济新闻）

值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56件）。

若排除疫情下外国航司在中国业务量减少，导致投诉量自然低于港澳台航司的影响，从疫情前2019年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月停止营运）的合计投诉量，也有五个月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投诉量为年度最高，达到722件。

△2019年民航局受理的对国泰航空与港龙航空的投诉情况（数据来源：民航局，图自每日经济新闻）

一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未公布2020年名单）中，国泰航空分别排名第4、第6、第16名，排名不断下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10个名次。

对于Skytrax名次下滑，国泰航空回应记者称：“随着疫情消退，我们已陆续恢复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及环球贵宾室，我们希望随着2023年航空业复苏，我们能够重回Skytrax榜单前列。”

三年内载客量缩水九成

合计亏损超300亿港元

国泰航空2022年年报显示，国泰航空连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司截至2022年末持有共222架飞机，旗下客运及货运航空公司提供定期航班前往全球30个国家及地区共81个目的地，包括中国内地14个目的地。此外，集团透过代码共享协议为另外21个国家及地区共131个目的地提供服务。

从收入构成来看，中国（含香港、台湾地区）是国泰航空的重要客源，2022年收入占比达到67.5%。其余区域按收入排名分别是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。

年报还称，根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在2019年新冠疫情暴发前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

在2022年年报中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事实上，国泰航空在疫情三年的冲击下，经营受到较大影响。

2019年，国泰航空全年的载客人数为3523.3万，相比于中国内地航司，是介于海航控股（同期载客量为8000万级别）与春秋航空（同期载客量为2000万级别）之间。而到了2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，不到2019年水平的十分之一，载客规模缩水九成。

△国泰航空近四年载客规模变化（数据来源：历年年报，图自每日经济新闻）

再从业绩来看，受疫情影响，国泰航空已经连续三年亏损，与全球民航业普遍亏损状态一致。2020年至2022年合计亏损超过336亿港元。在2022年年报中，国泰航空表示，2022年客运及货运业务因中国香港对旅客及驻港机组人员实施旅游限制及检疫要求而受到掣肘，直至香港特别行政区政府于五月一日开始逐步调整相关措施。该调整措施让国泰航空可以逐步恢复更多航班，尤其是在十月至十二月间。

△国泰航空近四年业绩情况（数据来源：历年年报）

值得一提的是，话题#康辉曾提醒国泰航空不作不死#24日晚冲上热搜。

2019年，央视新闻主持人康辉曾在节目中善意提醒国泰航空：不作不死。并针对“国泰航空有些人听到普通话就假装听不懂”的行为回敬：“No zuo no die”。

网友评论：

会旋转的鸡屁股超酷的：国泰民安，这个航空公司不配这个名字

南瓜大王Joyce：工会帮员工可以理解，但是这样为劣迹员工开脱，等公司倒闭了你们会更心痛哦

coffee吖li:所以他们可以歧视别人，还不准别人拍？是这样的意思吗？

北冥有鱼叫ikun：好一个对乘客“零容忍”

一挖一:可以歧视乘客，乘客不能取证，逻辑思维能力很强嘛

醉阿宝就是要盖章：他们已经进入到逻辑自洽合规歧视的高级阶段了！尽快倒闭吧！

来源：都市快报

标签：